Strumenti RMM
Un MSP (Managed Service Provider), eroga servizi IT (chiari e concordati col cliente) a prezzo fisso.
I servizi possono essere i più svariati: backup, disaster recovery, antivirus, antispam, firewalling, supporto tecnico e altri ancora.
Lo snodo fondamentale su cui riflettere è questo: se c’è un servizio a prezzo fisso (che può essere calcolato sul numero di utenti, sul numero di postazioni di lavoro, sul numero dei dispositivi di rete, ecc.) è necessario che erogare il servizio, da parte del fornitore, costi poco.
E questo non si può fare abbassando la qualità perché alla lunga non si sarà in grado di servire bene i clienti e questi ti molleranno.
La soluzione passa per l’efficienza: la sfida è erogare un servizio minimizzando le risorse per farlo andare avanti.
E questo è possibile solo se il fornitore di servizi decide di adottare strumenti (in generale software) in grado di compiere questo miracolo.
Quali sono questi strumenti?
Proviamo a fare un ragionamento, un po’ tirato, ma che serve a chiarire le regole del gioco.
Tu hai un contratto di servizi e supporto a tariffa flat con i tuoi clienti, quindi loro possono chiamare senza limiti il tuo supporto.
Per evitare che il cliente ti chiami all’infinito, facendoti perdere un sacco di tempo e facendoti andare in perdita, tu potresti controllare sistematicamente tutto sulla rete del cliente, effettuando degli interventi di manutenzione preventiva affinché il cliente non abbia problemi e, quindi, non abbia bisogno di chiamarti.
Chiaro il concetto? Se tu monitori tutto e fai manutenzione preventiva riduci la probabilità che il cliente ti chiami.
I software RMM (Remote Monitoring and Management) rispondono esattamente a queste necessità.
Come è fatto uno strumento RMM?
Quasi tutti gli strumenti RMM sono basati su questa architettura: su ogni macchina da gestire si installa un “agent” che “riporta” a una console centrale. Da questa console centrale puoi gestire tutte le macchine di ognuno dei tuoi clienti: in questo modo non solo puoi controllare lo stato delle macchine ma puoi anche intervenire sulle macchine stesse.
I software RMM racchiudono in un’unica interfaccia tutto ciò che serve a un MSP per erogare i propri servizi (almeno quelli di base).
In generale i software di RMM includono questi moduli:
- inventario;
- controllo remoto;
- monitoraggio;
- installazione patch di sistema operativo e aggiornamenti software;
- ticketing e service desk;
- automazione IT;
- reportistica;
- integrazione con terze parti.
Inventario
Quando viene installato un agente su una macchina, ne viene seguito automaticamente un inventario hardware e software che viene mantenuto costantemente aggiornato.
Questo è il primo passo fondamentale per poter erogare servizi di livello professionale: ti permette infatti di sapere in maniera oggettiva come sono fatte le macchine che devi gestire e di sapere cosa c’è installato sopra.
Tutto ciò ti fa risparmiare molto tempo perché:
- non devi avere un tecnico che si mette a cercare cosa c’è su una macchina;
- sai subito la verità su cosa c’è su quella macchina e non devi fare affidamento su quello che ti dice il cliente.
Questo è un esempio, ma ci sono molte circostanze in cui avere un inventario aggiornato è fondamentale.
Potrai per esempio dare risposta immediata a queste domande:
- quali macchine sono vecchie e vanno sostituite?
- quanti sistemi operativi fuori supporto ci sono in giro?
- quali macchine hanno SQL server a bordo?
- quale server ha più di 32 GB di RAM per ospitare questa nuova applicazione?
- … e l’elenco potrebbe continuare a lungo
Controllo remoto
Il controllo remoto è lo strumento principe usato negli ultimi 20 anni per fare assistenza ai clienti senza muoversi dalla scrivania. Sicuramente fa risparmiare il tempo di recarsi dal cliente. Non male.
Con il controllo remoto è lo stesso, ovvero puoi servire un sistema per volta.
Va bene, se hai un monitor grande puoi anche avere due finestre e fare due controlli remoti in parallelo, ma hai capito il senso di quello che dico: non puoi fare una stessa operazione su 10 o 100 macchine contemporaneamente.
All’interno di moderni RMM al controllo remoto vero e proprio si affiancano strumenti che permettono a chi fa assistenza di eseguire molte operazioni senza interagire con il cliente e quindi di essere più veloce e produttivo:
- aprire un prompt dei comandi;
- modificare il registro di Windows;
- controllare l’event viewer;
- catturare una schermata;
- ecc.
Ma resta il “limite” che è un lavoro seriale.
Monitoraggio
Il monitoraggio dovrebbe essere la base di tutti coloro che erogano servizi IT e fanno assistenza.
Normalmente infatti si fa assistenza quando il cliente chiama. E spesso chiama quando le cose ormai non vanno più e si hanno problemi come:
- macchina con disco pieno;
- server fermo con il RAID saltato;
- gestionale lentissimo con CPU a palla e memoria scarsa;
- e mille altre amenità…
Per evitare di recarti dal cliente o intervenire sempre e solo in emergenza c’è appunto il monitoraggio.
Il monitoraggio può essere di base, (per esempio controllare che il disco non si riempia, verificare lo stato del RAID ecc.) oppure più meticoloso e puntuale.
Ma lo scopo del monitoraggio è capire se ci sono segnali di allarme e intervenire prima che gli allarmi si trasformino in problemi che possono poi interrompere il lavoro del cliente o provocare danni come perdite di dati.
Naturalmente eseguire il monitoraggio a mano richiederebbe che un tecnico stesse sveglio h24 e controllasse tutte le macchine: impossibile. Gli strumenti RMM ti permettono di impostare dei monitoraggi a cascata, su tutte le macchine: impostato un monitoraggio, lo puoi applicare a tutte le macchine con un solo click.
Immagina di avere 30 server in gestione (oltre ai vari PC): tu imposti il monitoraggio che controlla che ci sia sufficiente spazio llibero su disco e in un click tutti e 30 i server hanno il monitoraggio attivo. Non male vero?
Avere il monitoraggio attivo vuol dire, spesso, prevenire i problemi, quindi minori chiamate all’assistenza.
Installazione patch di sistema operativo e aggiornamenti software
Non solo l’aggiornamento dei sistemi operativi è obbligatorio per legge ma ormai è palese che i virus, i malware e i ransomware oggi trovano terreno fertile anche perché i sistemi non sono aggiornati e quindi espongono delle vulnerabilità.
Quindi se vogliamo delle reti protette e che funzionino bene è necessario installare gli aggiornamenti, sia del sistema operativo sia di altri software (Java, Adobe, ecc).
Di fronte al “problema patch” ci sono varie azioni che si possono intraprendere:
- non installare mai le patch: questo genera problemi perché le macchine rimangono vulnerabili.
- lasciare che gli utenti, quando vogliono, facciano gli aggiornamenti: questo è deleterio perché non sanno quello che stanno facendo e magari installano un service pack da centinaia di mega che inchioda il loro PC.
- installarle a mano: ma è una fatica improba e richiede troppo tempo.
- dotarsi di uno strumento che automatizzi la gestione delle patch: questa in realtà è l’unica scelta ragionevole perché libera te o un tuo tecnico dal compito di installare le patch a mano.
Con un software RMM invece, grazie al fatto che c’è un agente su ogni macchina, puoi creare delle policy (regole di applicazione) delle patch e gestire tutto centralmente:
- decidere quando vengono installate le patch;
- cosa fare se una macchina non è accesa al momento dell’installazione;
- verificare se l’aggiornamento è andato a buon fine;
- gestire le patch anche se non c’è un dominio o le macchine sono fuori dalla rete.
Quindi la gestione centralizzata delle patch tramite un sistema di patch management ti porta dei vantaggi:
- abbassa il rischio di vulnerabilità dei tuoi clienti;
- aumenta il tuo controllo sulle reti;
- ti fa risparmiare tempo.
Ticketing e service desk
II tuoi clienti come ti avvisano che hanno un problema?
Ti chiamano in ufficio, ti chiamano sul cellulare, ti mandano email, ti chattano su Whatsapp, su Skype e su Facebook.
Questo modo di ricevere assistenza ha una serie di problemi soprattutto organizzativi: le richieste arrivano attraverso diversi mezzi di comunicazione, non c’è controllo sullo stato di avanzamento dei lavori, ecc.
Se invece riesci a canalizzare tutte le richieste di assistenza verso il tuo sistema di ticketing avrai enormi vantaggi (e li avrà anche il tuo cliente).
Un sistema di ticketing e service desk, anche se basilare, ha i seguenti vantaggi:
- tutte le richieste finiscono in un unico posto e non c’è rischio di perdere nessuna segnalazione;
- puoi avvisare in automatico i clienti che la richiesta è stata registrata;
- il cliente può conoscere lo stato di avanzamento della sua problematica;
- i tuoi tecnici possono lavorare su un particolare problema inserendo note e osservazioni, in modo tale che sia tutto tracciato e documentato e che sia chiaro come si sta lavorando a quel problema, senza dover ricominciare ogni volta da capo;
- puoi definire le priorità dei ticket e la persona che ci deve lavorare (se hai più tecnici a tua disposizione).
… ovviamente poi essendo integrato in un sistema RMM, da un ticket potrai collegarti direttamente in assistenza remota e potrai sapere subito cosa c’è installato sulla macchine di quel cliente, fornendo quindi un servizio di supporto più rapido.
Automazione IT
Questo è l’elemento chiave che caratterizza gli strumenti RMM professionali dal quelli “giocattolo”.
Se parliamo di servizi IT, automazione significa demandare a un software un’operazione che normalmente dovrebbe fare un tecnico.
A tal proposito ti faccio una domanda: perché in genere non impieghi un tuo tecnico per queste attività?
- controllare lo spazio libero da ogni disco di ogni macchina;
- controllare l’esito dei backup;
- installare gli aggiornamenti di tutti i software di tutte le macchine;
- controllare i log per vedere se ci sono problemi;
- verificare se tutti i servizi sono attivi;
- controllare se è disponibile una nuova versione del software del firewall o dello switch;
- … e l’elenco potrebbe continuare all’infinito
Ma se invece di farle fare a un tecnico le facessi fare a un software?
Finora hai visto quante cose puoi fare con un RMM e come le puoi fare in maniera più efficiente piuttosto che farle a mano (anzi, alcune cose a mano non sono proprio fattibili).
Ma come mostrare al cliente tutto quello che hai fatto sulla sua rete? Come mostrare quanti ticket di assistenza hai evaso? Come spiegargli quanti aggiornamenti hai fatto?
Con i report!
Tutte le operazioni di cui abbiamo parlato, dal controllo remoto all’installazione delle patch, dal monitoraggio alle richieste di assistenza sono registrate all’interno dello strumento RMM, che quindi contiene tutte le informazioni.
E se contiene tutte le informazioni l’unica cosa da fare è tirarle fuori con dei report!
Tratto da Achab
https://www.achab.it/blog/cosa-sono-e-perche-sono-indispensabili-gli-strumenti-rmm/business/
